Até 7 dias corridos
Prazo contado a partir do recebimento do produto comprado pela internet.
Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos
Pós-compra acompanhado
Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos
Última atualização: 28 de julho de 2026
A Shoptool busca oferecer um processo de troca, devolução e reembolso claro, acessível e compatível com os direitos assegurados pela legislação brasileira.
Nesta política, explicamos como solicitar atendimento em casos de arrependimento, defeito, dano no transporte, envio incorreto ou outras situações relacionadas ao produto recebido.
Você continua acompanhado depois da compra
Entre em contato com a Shoptool antes de realizar qualquer envio. Nossa equipe fornecerá o endereço correto, as orientações de devolução e as próximas etapas do atendimento.
Condições principais
Prazos importantes para o atendimento
30 ou 90 dias
Prazo conforme o produto seja classificado como não durável ou durável.
Até 5 dias úteis
Contados a partir do recebimento do produto no endereço indicado.
Início em até 3 dias úteis
O prazo final do crédito poderá depender da instituição financeira.
Solicitação e direito de arrependimento
Como iniciar o atendimento e desistir de uma compra realizada pela internet.
1. Canais para solicitação
Para solicitar uma troca, devolução, cancelamento ou reembolso, o cliente deverá entrar em contato com a Shoptool por um dos canais oficiais:
Para facilitar a localização e a análise do pedido, recomendamos informar:
- Número do pedido;
- Nome e e-mail utilizados na compra;
- Produto envolvido na solicitação;
- Motivo do contato;
- Fotos ou vídeos, quando houver defeito, dano, avaria ou envio incorreto.
A solicitação será registrada e o cliente receberá as orientações necessárias para dar continuidade ao atendimento.
2. Direito de arrependimento
Como as compras da Shoptool são realizadas pela internet, o cliente poderá desistir da compra no prazo de até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto.
O direito de arrependimento poderá ser exercido independentemente da existência de defeito e sem que o cliente precise apresentar uma justificativa.
Para exercer esse direito, o cliente deverá comunicar sua decisão à Shoptool dentro do prazo de 7 dias corridos por e-mail ou WhatsApp.
Depois da solicitação, a Shoptool fornecerá as instruções para a devolução do produto.
Nos casos de arrependimento exercido dentro do prazo legal:
- A Shoptool fornecerá as orientações de logística reversa;
- O cliente não será responsável pelo custo da devolução;
- Os valores pagos serão reembolsados integralmente;
- O reembolso abrangerá os valores relacionados à compra cancelada;
- Não será cobrada multa ou penalidade pelo exercício do direito de arrependimento.
3. Condições do produto no direito de arrependimento
O cliente poderá abrir a embalagem e examinar o produto de maneira razoável para verificar suas características, funcionamento e compatibilidade com aquilo que foi anunciado.
Sempre que possível, o produto deverá ser devolvido acompanhado de:
- Acessórios recebidos;
- Manuais e componentes;
- Brindes vinculados ao produto, se houver;
- Embalagem original ou outra embalagem adequada para o transporte.
A ausência da embalagem original, por si só, não eliminará automaticamente os direitos legais do consumidor.
Entretanto, situações que indiquem uso excessivo, dano intencional, alteração do produto ou utilização além do necessário para sua avaliação poderão ser analisadas individualmente, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação.
Defeitos e problemas com o pedido
Atendimento para danos, produtos incorretos, itens incompletos ou defeitos.
4. Produto danificado durante o transporte
Caso o produto seja entregue com sinais de dano, quebra, violação ou avaria causada durante o transporte, o cliente deverá entrar em contato com a Shoptool assim que possível.
Para tornar a análise mais rápida, poderão ser solicitados:
- Fotos da embalagem externa;
- Fotos ou vídeos do produto danificado;
- Imagem da etiqueta de envio;
- Registro dos acessórios e componentes recebidos.
Esses registros auxiliam a Shoptool na verificação junto ao fornecedor e ao operador logístico. A impossibilidade justificada de apresentar algum registro não será utilizada automaticamente como barreira aos direitos legais do consumidor.
Depois da confirmação do problema, a Shoptool poderá oferecer, conforme a escolha do cliente e as regras aplicáveis:
- Substituição do produto sem custo adicional;
- Envio das peças ou componentes faltantes, quando suficiente;
- Reembolso integral do valor pago;
- Outra solução aceita expressamente pelo cliente.
5. Produto incorreto ou incompleto
Se o cliente receber um produto diferente daquele adquirido ou se o pedido chegar incompleto, deverá entrar em contato com a Shoptool assim que identificar o problema.
Poderão ser solicitadas fotos do produto, da embalagem, da etiqueta de envio e dos itens recebidos para confirmar a ocorrência.
Quando o erro for confirmado, a Shoptool assumirá os custos necessários para corrigir o pedido e oferecerá uma das seguintes soluções:
- Envio do produto correto;
- Envio dos itens ou componentes faltantes;
- Troca sem custo adicional;
- Cancelamento com reembolso integral.
A solução será definida considerando a escolha do cliente, a disponibilidade do produto e os direitos previstos na legislação.
6. Produto com defeito
Os produtos comercializados pela Shoptool possuem a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor, independentemente da existência de garantia adicional oferecida pelo fabricante.
O prazo para reclamar de defeitos aparentes ou de fácil constatação é de:
- 30 dias para produtos não duráveis;
- 90 dias para produtos duráveis.
Esses prazos são contados a partir da entrega efetiva do produto.
Quando se tratar de defeito oculto, que somente se manifesta depois de determinado período de utilização, a contagem começa quando o problema se tornar evidente.
A Shoptool não oferece uma garantia contratual própria além da garantia obrigatória prevista pela legislação, sem prejuízo de eventual garantia adicional concedida pelo fabricante.
7. Análise de produtos com defeito
Após o recebimento do produto devolvido, a Shoptool realizará ou solicitará uma análise para verificar o problema apresentado.
O prazo interno estimado para essa análise é de até 5 dias úteis, contados a partir do recebimento do produto no endereço informado pela Shoptool.
Dependendo do produto e da natureza do problema, a análise poderá ser realizada pela Shoptool, pelo fornecedor, pelo fabricante ou por assistência técnica indicada.
O cliente será informado sobre o resultado da análise e sobre as próximas etapas do atendimento.
O prazo interno de análise não altera ou reduz os prazos e direitos previstos pela legislação.
8. Prazo para solução do defeito
Quando aplicável, o fornecedor terá o prazo legal de até 30 dias para solucionar o defeito apresentado pelo produto.
Se o problema não for solucionado dentro desse prazo, o cliente poderá escolher entre:
- A substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições;
- O reembolso integral do valor pago, devidamente atualizado quando aplicável;
- O abatimento proporcional do preço;
- Outra solução equivalente aceita expressamente pelo cliente.
Nos casos em que a legislação autorizar uma solução imediata, inclusive em razão da extensão do problema, do comprometimento das características do produto ou de sua essencialidade, o atendimento seguirá essas disposições legais.
9. Troca por preferência do cliente
Dentro do prazo de 7 dias corridos após o recebimento, o cliente poderá utilizar o direito de arrependimento e solicitar a devolução da compra, conforme explicado nesta política.
Depois desse prazo, pedidos de troca motivados exclusivamente por preferência pessoal, como escolha de cor, modelo ou variante, sem defeito ou erro no envio, serão analisados individualmente.
Nessas situações, a troca estará sujeita:
- À disponibilidade do produto desejado;
- À aprovação prévia da Shoptool;
- Às condições de conservação do produto;
- À eventual diferença de preço entre os produtos;
- À definição prévia da responsabilidade pelos custos de envio.
Nenhuma condição desta seção limita o direito de arrependimento, a garantia legal ou os direitos relacionados a defeito, dano ou envio incorreto.
Logística reversa e análise
Orientações para devolver o produto com segurança e acompanhar a solicitação.
10. Logística reversa
O cliente não deverá enviar o produto para qualquer endereço sem receber previamente a autorização e as instruções da Shoptool.
Depois da aprovação da solicitação, a Shoptool informará:
- O endereço correto para a devolução;
- O procedimento de postagem ou coleta;
- Os cuidados necessários com a embalagem;
- Os documentos ou identificações que deverão acompanhar o produto.
Conforme o produto e o fornecedor responsável, a devolução poderá ser direcionada para a Shoptool, para um centro de distribuição, para o fornecedor ou para outro endereço autorizado.
Nos casos de arrependimento dentro do prazo legal, defeito confirmado, produto danificado, pedido incompleto ou item enviado incorretamente, os custos da logística reversa serão assumidos pela Shoptool.
Em trocas voluntárias realizadas fora das hipóteses legais, eventual custo de envio será informado ao cliente antes da confirmação do procedimento.
11. Produtos que não devem ser enviados sem autorização
Produtos enviados sem contato prévio, sem identificação do pedido ou para endereço diferente daquele fornecido pela Shoptool poderão não ser corretamente localizados ou vinculados à solicitação.
Por isso, o cliente deverá aguardar as instruções oficiais antes de realizar qualquer postagem.
A Shoptool nunca solicitará que o cliente envie o produto para um endereço não informado diretamente pelos canais oficiais de atendimento.
12. Aprovação da troca ou do reembolso
Depois da análise, o cliente receberá uma resposta informando se a solicitação foi aprovada e qual solução será aplicada.
Conforme o caso, a solução poderá envolver:
- Troca pelo mesmo produto;
- Troca por produto equivalente aceita pelo cliente;
- Reenvio de peças ou componentes;
- Reparo, quando aplicável;
- Reembolso integral;
- Reembolso parcial ou abatimento proporcional, quando escolhido pelo cliente e permitido pela legislação.
Se o produto escolhido para a troca estiver indisponível, o cliente poderá optar pelo reembolso ou por outra alternativa apresentada pela Shoptool.
Reembolsos e cancelamentos
Prazos e procedimentos conforme a forma de pagamento utilizada.
13. Prazo para iniciar o reembolso
Depois da aprovação do reembolso, a Shoptool iniciará o procedimento de devolução dos valores em até 3 dias úteis.
Nos casos de direito de arrependimento, o procedimento será realizado sem demora indevida, respeitando as disposições legais aplicáveis.
Depois que o reembolso for solicitado pela Shoptool, o prazo para o valor aparecer para o cliente poderá variar conforme:
- O meio de pagamento utilizado;
- O banco ou a administradora do cartão;
- As regras do Mercado Pago;
- O prazo de processamento da instituição financeira.
A Shoptool fornecerá a confirmação ou o comprovante disponível referente ao processamento do reembolso.
14. Reembolso de pagamentos via Pix
Nas compras pagas por Pix, o reembolso será processado por meio do Mercado Pago e devolvido para a conta do pagador vinculada à transação original.
Por segurança, a Shoptool não realizará a devolução para uma chave Pix pertencente a terceiros ou sem relação com o titular do pagamento, salvo quando existir um procedimento oficial e validado pela plataforma de pagamento.
15. Estorno de pagamentos no cartão
Nas compras realizadas por cartão, o reembolso será solicitado por meio do Mercado Pago e devolvido diretamente para a fatura do cartão utilizado na compra.
Depois da solicitação do estorno, o lançamento poderá aparecer na fatura atual ou em uma fatura posterior, de acordo com a data de fechamento e os procedimentos da administradora do cartão.
A Shoptool não controla o prazo interno da instituição emissora do cartão, mas poderá fornecer as informações disponíveis sobre a solicitação do reembolso.
16. Reembolso de pagamentos por boleto
Nas compras pagas por boleto, o reembolso será realizado por meio do procedimento disponibilizado pelo Mercado Pago.
O cliente poderá precisar confirmar dados bancários ou seguir instruções da plataforma de pagamento para receber o valor.
Os dados informados deverão pertencer ao titular da compra ou estar devidamente validados pelo processador de pagamento.
17. Cancelamento antes do envio
O cliente poderá solicitar o cancelamento enquanto o pedido ainda não tiver sido enviado.
Caso o pedido esteja em processamento, a Shoptool tentará interromper a preparação antes da postagem.
Se o pagamento ainda não tiver sido aprovado, a transação poderá ser cancelada sem que exista cobrança efetiva.
Se o pagamento já tiver sido aprovado, será iniciado o procedimento de reembolso pelo mesmo meio utilizado na compra.
18. Cancelamento depois do envio
Se o pedido já tiver sido enviado quando a solicitação de cancelamento for recebida, poderá não ser possível interromper o transporte.
Nessa situação, a Shoptool orientará o cliente sobre a recusa da entrega ou sobre a devolução do produto após o recebimento.
O direito de arrependimento poderá ser exercido dentro do prazo legal de 7 dias corridos após o recebimento, conforme as condições desta política.
Recomendamos que o cliente não recuse ou envie o pacote por conta própria antes de receber as orientações da Shoptool, pois isso poderá dificultar o rastreamento da devolução.
Regras e atendimento
Uso adequado, prevenção de fraude, horários e proteção do consumidor.
19. Situações de uso inadequado
A garantia legal não cobre problemas causados exclusivamente por uso inadequado, acidente externo, instalação incompatível, alteração não autorizada ou descumprimento evidente das orientações de utilização do produto.
Qualquer negativa de atendimento será precedida de análise e deverá ser fundamentada nas condições observadas no produto e nas informações disponíveis.
A Shoptool não utilizará esta seção para limitar indevidamente os direitos relacionados a defeitos de fabricação, vícios ocultos, danos de transporte, envio incorreto ou direito de arrependimento.
20. Tentativas de fraude ou abuso
Solicitações que apresentem indícios objetivos de fraude, adulteração, substituição do produto, falsificação de registros ou abuso do procedimento poderão passar por uma verificação adicional.
A existência de uma verificação não elimina os direitos do consumidor nem autoriza atrasos injustificados.
Se houver recusa da solicitação, o cliente receberá uma explicação pelos canais de atendimento.
21. Horário de atendimento
O atendimento da Shoptool funciona nos seguintes horários:
Atendimento Shoptool
- Segunda a sexta-feira: das 9h às 18h;
- Sábado: das 9h às 13h;
- Domingos e feriados: não há atendimento regular.
Mensagens enviadas fora desses horários serão respondidas no próximo período de atendimento.
Para fins de cumprimento de prazo, será considerada a data em que o cliente enviou a solicitação pelos canais oficiais, ainda que a resposta ocorra no período de atendimento seguinte.
22. Direitos do consumidor
Nenhuma disposição desta política tem como objetivo excluir, reduzir ou limitar direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas demais normas aplicáveis ao comércio eletrônico.
Se existir divergência entre esta política e uma regra obrigatória da legislação brasileira, prevalecerá a disposição legal mais favorável e aplicável ao consumidor.
23. Atualizações desta política
Esta política poderá ser atualizada para refletir mudanças operacionais, tecnológicas ou legais.
A versão aplicável a cada compra será aquela disponível no momento da realização do pedido, sem prejuízo dos direitos garantidos pela legislação brasileira.